Responsable Performance & Excellence Opérationnelle H/F - Groupama Nord Est

Chez Groupama Nord-Est, nous avons l'ambition de proposer à nos sociétaires une expérience client toujours plus fluide, performante et différenciante.Pour accompagner cette ambition, nous créons un poste de Responsable Performance & Excellence Opérationnelle au sein de la Direction Relation Client.Rattaché(e) au Directeur Relation Client, vous jouez un rôle clé dans l'analyse, le pilotage et l'amélioration de la performance de l'ensemble de la Direction Relation Client, soit près de 400 collaborateurs intervenant sur les activités de relation client, de souscription, de gestion des sinistres et de recouvrement.Votre missionVéritable partenaire du Directeur Relation Client, vous apportez une vision transverse et factuelle des performances opérationnelles afin d'identifier les leviers d'amélioration et d'accompagner les transformations.À ce titre, vous :Analysez la performance globale de la Direction Relation Client (qualité de service, productivité, flux, parcours clients, coûts et expérience client).Identifiez les dysfonctionnements, ruptures de parcours et causes profondes des irritants clients ou collaborateurs. Menez des analyses transverses associant données, processus, organisation et réalité opérationnelle du terrain. Proposez et pilotez des plans d'amélioration continue à fort impact.Animez une démarche de retour d'expérience sur les situations clients sensibles ou dégradées. Contribuez aux projets de transformation et d'innovation, notamment autour des usages de l'intelligence artificielle. Intervenez auprès des managers et des instances de gouvernance pour éclairer les décisions stratégiques. Ce qui rend ce poste unique : Un poste à forte visibilité auprès de la Direction de la DRCUne vision transverse couvrant l'ensemble des métiers de la relation clientUn impact direct sur la satisfaction client, l'efficacité opérationnelle et la performance économiqueUne contribution concrète aux projets de transformation et d'innovation de l'entrepriseUne forte autonomie et un rôle de véritable challenger constructif

Vous justifiez d'une expérience réussie dans l'un des domaines suivants :Performance et excellence opérationnelleOrganisation, transformation ou amélioration continuePilotage d'activité ou conseil interneVous possédez une forte capacité d'analyse, savez prendre de la hauteur sur les organisations et êtes reconnu(e) pour votre aptitude à influencer et fédérer dans des environnements transverses.Une connaissance des métiers de l'assurance constitue un atout.Les qualités qui feront la différenceEsprit d'analyse et de synthèseCuriosité et sens du terrainCapacité à convaincre et embarquer les acteursForce de propositionCe que nous vous offronsUn environnement favorisant l'autonomie, l'initiative et l'innovation.La possibilité d'avoir un impact concret sur l'expérience de nos sociétaires et la qualité de service délivrée.Une rémunération attractive selon profil et expérience.Intéressement, tickets restaurant, mutuelle/prévoyance, CSE, PEE/PERCO, CET, prime d'ancienneté, réductions sur les contrats d'assurance et politique parentale avantageuseNotre process de recrutementÉchange téléphonique de préqualificationEntretien RH + test de personnalitéEntretien avec votre futur managerDans le cadre de notre politique de diversité, toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

• Service client
• Diagnostic de pannes
• Amélioration continue
• Intelligence artificielle
• Autonomie
• Qualité fédératrice
• Relation client
• Pro-activité
• Esprit d'analyse
• Force de proposition
• Prise en compte des retours d'expérience (REX)